为什么营销和客户成功是你的品牌的新超级组合

ahad1020

您可能已经在几个多产的商业博客上听到过这样的说法：“客户服务是新的营销”。

在这个糟糕体验很容易在社交媒体上疯传的时代 ，这种观点相当准确。  如果品牌想  在这个数字化、Yelp化的世界里获得更多正面口碑，就应该投资打造高效、富有同理心的服务团队。

但有一个问题：服务团队并不注重利用客户愉悦的时刻来提升品牌知名度和增长。这被认为是营销的领域。

事实上，这两个团队没有合作来赢得客户的喜爱，这意味着品牌在两个方面错失了机会：

CS 为建立关系所做的所有 努力 从未用于为品牌创造社会认同并吸引新客户。
客户的成功本身就是导致客户流失和长期忠诚度的唯一因素——尽管与客户首次购买时做出的承诺（这是营销和销售的领域）关系不大。
如果 客户服务和市场营销能够更加紧密地结合起来，他们就能成为驱动品牌价值的超级组合。想想蝙蝠侠和罗宾（不过少点紧身衣）。

您的品牌现在可以通过以下几种方式开始运作：

1. 让 CS 识别未来的倡导者


“客户对客户成功团队的熟悉程度比对营销部门的任何人都要高。”

– Zapproved 客户成功运营经理 Michelle Ruch

由于客户已经与客服建立了融洽的关系，营销部门可以借此机会通过拥护者营销计划来吸引客户。当 客服部门让客户赞叹不已时，正是询问客户是否愿意与他人分享这份爱意的绝佳机会。虽然客服部门可以要求客户提供评价或报价，但他们通常不会记住，乌拉圭电话号码库 也没有有效的方法来存储和追踪这些拥护行为。他们也可能忘记向 客户表达 适当的感谢或奖励（从而错失了激励未来拥护的机会）。

这时，市场营销部门可以设计一个类似 拥护者社区的项目，以表彰客户对品牌的贡献。他们还可以创建一条拥护者培育路径，先为客户安排一些小任务（例如在社交媒体上分享品牌内容），然后再要求他们完成更大规模的拥护行为（例如撰写评论或推荐给朋友）。客服人员还可以通过与客户沟通，指出他们注意到的趋势，并帮助他们了解哪些内容、活动或营销活动最能引起他们的共鸣，从而帮助市场营销部门。

2. 让营销部门为客户服务部门提供资源和创造力
需要一个巧妙的方式来处理续约事宜？想在社交媒体上公开讨好脾气暴躁的客户？不妨额外投入一些预算，让您的网络研讨会和活动脱颖而出？  当客户需要额外火力时， 市场营销拥有足够的创造力和资源来支持他们。拥有定期的接触点——团队成员可以齐心协力，共同 策划客户活动和沟通——意味着您将找到更多提升客户忠诚度的方法。

看看 Jay Baer 在 2015 年内容营销世界大会上分享的这个例子，这是 Warby Parker 对一位寻求帮助挑选一副眼镜的顾客的回应。

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3. 改变并协调两个团队的成功衡量标准
将两个团队的成功指标都建立在共同的客户满意度和增长之上，将使客户体验成为优先事项。为市场营销部门设定一个以留存率为中心的指标。根据客户支持团队为你的项目招募的拥护者数量，给予他们相应的奖金。同时，还要根据净推荐值 (NPS) 或他们产生的拥护量来衡量两个团队（你需要一个可靠的系统，例如拥护者营销平台，来追踪拥护者的数量）。